Depuis plusieurs mois, les plaintes des consommateurs des services de télécommunications se multiplient en République démocratique du Congo. À Kinshasa comme dans d’autres villes, des abonnés disent constater une qualité de connexion jugée irrégulière, des interruptions de réseau et, surtout, une consommation de leurs forfaits qu’ils estiment parfois difficile à comprendre. « Tu achètes un forfait Internet et, quelques heures après, tu constates qu’une grande partie du volume a déjà disparu, alors que tu n’as presque pas utilisé ton téléphone », déplore un abonné rencontré à Kinshasa. Des témoignages qui alimentent les appels à davantage de transparence de la part des opérateurs.
La question de la consommation des forfaits revient particulièrement dans les conversations des utilisateurs. Plusieurs abonnés réclament notamment des mécanismes permettant de connaître avec précision les applications ou services ayant consommé leurs données, ainsi que l’heure et le volume de cette consommation. Pour eux, lorsqu’un forfait est épuisé plus rapidement que prévu, l’opérateur devrait être en mesure de fournir une explication claire. Les offres étant nombreuses et leurs conditions parfois différentes, la compréhension des modalités de validité et de consommation constitue également une préoccupation. Certaines offres, par exemple, sont proposées pour des durées et des volumes distincts selon les opérateurs.
À ces préoccupations s’ajoute celle du coût des services, que plusieurs consommateurs jugent élevé par rapport à leurs revenus et aux tarifs qu’ils disent observer dans d’autres pays africains. « Aujourd’hui, pour avoir suffisamment de données et communiquer normalement pendant le mois, il faut prévoir un budget important. Pour une famille qui a plusieurs téléphones, cela devient encore plus lourd », témoigne un autre utilisateur. Les données de l’ARPTC montrent d’ailleurs l’importance considérable du marché congolais : au quatrième trimestre 2025, Kinshasa comptait 18,82 millions d’abonnements mobiles et 9,74 millions d’utilisateurs de l’Internet mobile.
Le Mobile Money concentre également une partie des doléances. Des utilisateurs estiment que les frais liés aux transferts et aux retraits pèsent lourdement sur les petites transactions quotidiennes. La grille tarifaire publiée par Vodacom pour M-Pesa prévoit effectivement différents frais selon les montants et selon que le client utilise ou non certaines formules. Pour les transferts, les frais varient notamment en fonction de la tranche concernée et du réseau destinataire. « Quand on envoie de petites sommes plusieurs fois dans la journée, les frais finissent par représenter une dépense importante », explique un utilisateur de Mobile Money.
La situation soulève aussi des interrogations autour des services de crédit associés au Mobile Money. Pour le service M-Pesa Rallonge, les conditions publiées par Vodacom prévoient notamment des frais de traitement de 10 % du montant du découvert, auxquels s’ajoute un intérêt journalier de 1 % pendant la période d’échéance, ainsi que la TVA applicable. Des consommateurs demandent donc que les coûts de ces services soient affichés de manière particulièrement claire avant toute souscription, afin que chacun puisse connaître exactement le montant qui sera remboursé.
Face à l’ensemble de ces doléances, les consommateurs attendent désormais davantage d’implication du régulateur, l’ARPTC, notamment sur la qualité de service, la transparence des offres, la lisibilité des tarifs et le traitement des réclamations. Il ne s’agit pas seulement, pour les abonnés, de pouvoir accéder à un réseau, mais de bénéficier d’un service dont les conditions sont compréhensibles, vérifiables et conformes à ce qui leur est annoncé. Dans un marché qui continue de croître, la question posée est donc celle de la protection du consommateur : comment garantir une meilleure qualité de service tout en assurant une tarification transparente et accessible aux utilisateurs congolais ?
Jacques Amboka Mokoko